Голосовий помічник кол-центру: вимоги до ІТ-інфраструктури

1Головне на одну сторінку

2Вхідні дані і як їх звірити

Розрахунки нижче побудовані на цифрах, які ви дали в анкеті. Перед фінальним проєктуванням їх варто підтвердити вивантаженням з вашої ж системи, це робиться одним запитом до бази CDR.

Запит, який дасть точну пікову одночасність

Виконати на базі CDR вашого FreePBX за останні три місяці. Результат це максимальна кількість одночасних розмов у розрізі годин, саме її ми беремо за основу замість оцінки.

-- MariaDB, база asteriskcdrdb, таблиця cdr
SELECT DATE(calldate) AS d, HOUR(calldate) AS h,
       COUNT(*) AS calls,
       ROUND(SUM(billsec)/3600, 2) AS erlangs,
       ROUND(AVG(billsec)) AS avg_sec
FROM cdr
WHERE calldate >= DATE_SUB(NOW(), INTERVAL 90 DAY)
  AND disposition = 'ANSWERED'
GROUP BY d, h
ORDER BY erlangs DESC
LIMIT 20;

Стовпець erlangs це і є середнє навантаження в годину. Пікове значення підставляється у розрахунок нижче.

3Скільки одночасних ліній потрібно боту

Кількість серверів залежить не від кількості дзвінків на добу, а від того, скільки розмов ідуть одночасно у пікову годину. Рахуємо за класичною формулою Erlang B, як для черг у кол-центрі.

4Три варіанти розгортання

Вибір між ними це передусім рішення про те, де обробляється голос абонента, і про структуру витрат: разова закупівля заліза проти щомісячної плати за хвилини.

5Специфікація серверів

Вузол застосунку (потрібен у всіх варіантах)

Вузол GPU (тільки для варіанта А, повний контур)

6Підключення до FreePBX

Ми не замінюємо і не переналаштовуємо вашу АТС. Голосовий агент підключається як ще один внутрішній ресурс, у який IVR спрямовує обрані гілки.

Маршрут дзвінка

• Гілки IVR, які лишаються без змін: аварійні звернення і все, що ви вирішите не віддавати боту.
• Правило безпечної відмови: якщо агент недоступний або не відповідає протягом заданого часу, дзвінок автоматично повертається у чергу операторів. Це налаштовується у dialplan і перевіряється на приймальних випробуваннях.
• Запис розмов лишається там, де він у вас зараз. Додатково агент віддає транскрипт і коротке резюме кожного дзвінка.

; приклад логіки у dialplan, спрощено
exten => _X.,1,Dial(PJSIP/voicebot,20,g)          ; спроба віддати боту, 20 секунд
 same => n,GotoIf($["${DIALSTATUS}" = "ANSWER"]?done)
 same => n,Queue(operators)                        ; бот недоступний, працює черга
 same => n(done),Hangup()

7Мережа, кодеки і бюджет затримки

З чого складається обіцяна секунда

8Записи розмов і сховище

• Рекомендація: тримати аудіо стиснутим, а повний текст розмови у базі. Пошук і аналітика працюють по тексту, аудіо потрібне для розборів і суперечок.
• Строк зберігання задається вашою політикою. Технічно підтримується автоматичне видалення після заданого періоду з записом у журнал.
• Резервне копіювання: щоденний знімок бази і тижневий архів записів, за вашою чинною процедурою.

9Інтеграції з вашими системами

10Безпека і персональні дані

• Контур. У варіанті А голос і дані абонентів не залишають вашу мережу. Сервіс не має вихідних зʼєднань в інтернет, окрім оновлень, які теж можна віддати через ваш проксі або внутрішнє дзеркало.
• Шифрування. SIP через TLS, службові інтерфейси через HTTPS, диски з записами на шифрованому томі, доступ до бази тільки з адрес сервісу.
• Доступи. Кабінет з ролями: адміністратор, супервізор кол-центру, оператор, перегляд. Кожна дія фіксується у журналі з користувачем і часом.
• Мінімізація. Агент отримує тільки ті поля, які потрібні для відповіді. Ані повний реєстр абонентів, ані фінансові документи йому не потрібні.
• Персональні дані. Запис голосу і номер телефону це персональні дані. Строк зберігання, підстава обробки і порядок видалення фіксуються у документах проєкту, обробка відбувається за вашим дорученням.
• Якщо обираєте гібрид. Потрібен договір з постачальником розпізнавання про обробку даних, згода на передавання і, за можливості, маскування персональних полів у запитах. Ми надамо перелік того, що саме передається.

11Відмовостійкість і безперервність обслуговування

Моніторинг: одночасні сесії, затримка відповіді, частка дзвінків, закритих без оператора, частка ескалацій, помилки інтеграцій. Метрики віддаються у вашу систему моніторингу або у власну панель сервісу, алерти в Telegram або на пошту чергового.

12Чесні обмеження, про які краще знати заздалегідь

• Телефонний звук це 8 кГц. Розпізнавання на телефонній лінії завжди гірше, ніж на мікрофоні. Цільова помилка до 5 відсотків реалістична на чистому мовленні; на сильному шумі, гучному фоні або дуже швидкій мові вона буде вищою. Тому на приймальних випробуваннях міряємо не середню цифру, а частку дзвінків, доведених до результату.
• Природність синтезу від 4.5. Це рівень найкращих комерційних голосів. Відкриті моделі українською сьогодні дають приблизно 4.0 до 4.3. Якщо вимога 4.5 принципова, потрібен або комерційний голос (це щомісячна плата і передавання тексту назовні), або замовлений голос, записаний з диктором, і це окремий бюджет і строк. Ми рекомендуємо прослухати зразки і зафіксувати вибір до старту.
• Суржик і діалектні форми. Розпізнаються, але з нижчою точністю. Це лікується словником вашої предметної області і донавчанням на ваших же записах після пілота.
• Номери і цифри. Особовий рахунок і показ лічильника обовʼязково повторюються абоненту з проханням підтвердити. Це знімає ризик помилки розпізнавання цифр, який на телефонії найвищий.
• Перший місяць це налаштування. Сценарії, пороги ескалації і словник уточнюються на реальних дзвінках. Це нормальний процес, а не ознака проблеми.

13Чек-лист для ІТ-служби

Перелік того, що потрібно від вашого боку. Пункти 1 до 5 потрібні для старту пілота, решта до промислової експлуатації.

14Етапи і хто що робить